Parliamo ancora dell’attività di recupero crediti, perché è un fase fondamentale e caratterizzante del credit management, e lo facciamo descrivendo un altro, aberrante, errore: parlare addosso al cliente.
Per una malsana concezione dell’attività di collection, figlia diretta dello strozzino che ti avvisa garbatamente che potrebbero capitarti incidenti, tendiamo ad essere convinti che l’attività consista nel convincere il debitore a pagare, nel fargli cambiare una sua idea precostituita, magari elencandogli i problemi cui potrebbe incorrere proseguendo nella morosità. Probabilmente non è nemmeno nostra intenzione essere minacciosi, ma specie se siamo recuperatori conto terzi subiamo un’ansia da prestazione terribile che ci fa partire la lingua come una mitraglietta.
Il più delle volte, però, è non solo inutile ma anche dannoso: la controparte sa di dover pagare, se ha un minimo di decoro si sente nel torto, e il continuare a rinfacciarglielo lo porta solo a indisporsi, sentirsi inferiore e mettersi sulla difensiva provocando un muro contro muro destinato a terminare senza incasso.
Come ho detto mille volte parlando con i professionisti, e come rimarco, insieme a molte altre cose, nei vari corsi che propongo, è quasi sempre più utile tacere ed ascoltare.
Questa azione, peraltro, può essere di due tipi:
- in positivo abbiamo l’ascolto attivo;
- in negativo abbiamo il silenzio/dissenso.
Il primo è oggetto di mille studi e corsi, ogni volta che si parla di negoziazione e trattativa si rimarca la necessità di far sentire capita la controparte e di prestare realmente la massima attenzione, senza stare pensare alla propria risposta ma davvero tentando di capirne le motivazioni. Questo ci permette di individuare una strategia di rientro condivisibile e vantaggiosa per entrambi, dimostra al cliente il nostro interesse e ci propone come interlocutori validi
Il secondo invece è un vero e proprio trucco, che di solito si impara con l’esperienza (io ci ho messo almeno due anni di errori prima di arrivarci bene), e che è tra i migliori da utilizzare quando ci si trova di fronte al tipico cliente rognoso e magari arrabbiato, che o inventa storie oppure ci aggredisce verbalmente. Lo si lascia parlare, lo si continua a fissare, senza profferire verbo e senza dare alcun cenno né di accordo né di disaccordo. Nella maggior parte dei casi il cliente, che si aspettava una risposta con toni elevati per poter innescare un’escalation, si disinnesca da solo, iniziando a capire di dire amenità ed a giustificare via via le affermazioni, per poi se siamo bravi ammetterne le fallacie. Una volta che avrà fatto una buona ammissione – e la farà perché, se abbiamo svolto bene il lavoro precedente e il credito è certo, liquido ed esigibile, abbiamo ragione noi e lui dentro di sé saprà di raccontare storie – potrà essere utilizzata come terreno comune per avviare, questa volta sul serio, la trattativa.
Ed allora magari possiamo dedicarci anche all’ascolto attivo per condividere una soluzione di reciproca soddisfazione.
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