Tra due giorni andrò in visita con un collega delle vendite. Andremo a incontrare un suo cliente che ci sta dando parecchi grattacapi. Si tratta di una visita ad un cliente importante, quindi dovrò giocoforza prepararla bene, francamente meglio di come predisporrei l’incontro con un debitore che ci espone a minore rischio.
Siccome non tutti hanno avuto la buona pensata di vedere il corso che avevo pubblicato su Udemy (ok, questa potrebbe sembrare pubblicità occulta, ma in realtà sono davvero contento di come è venuto e mi piace vantarmi…), parto da quest’esempio per chiarire come si deve preparare una visita esattoriale per massimizzare le possibilità di esito positivo.
Quindi, nelle prossime righe, spiegherò cosa mi preparo nella mia bella valigetta quando prendo la macchina e mi reco ad un incontro con il debitore.
La prima cosa da fare è raccogliere le informazioni aziendali sul cliente. Nel caso di specie, avendolo seguito fin da sempre, potrebbe sembrare semplice, mi basterebbe ricordare l’evoluzione del rapporto. Ovviamente non è così, sennò perché ti scriverei un articolo sul tema? Non basta infatti che tu sia preparato, quando vai di fronte al cliente: devono essere preparate anche le evidenze di ciò che dici. Nel caso di specie, io so benissimo che a fine anno scorso mi sono esposto, insieme al collega, per aumentargli il fido perché dai dati che avevamo non c’erano problemi, so che per dimostrare la buona fede ha addirittura pagato in anticipo delle fatture, so benissimo che poi, fin dalla scadenza successiva, ha invece iniziato a ritardare. Ricordo varie telefonate ed e-mail. Ma la nostra memoria non può essere letta da un terzo, e un cliente che inizia a trovarsi in difficoltà (o che è disonesto? Non lo so, voglio vederlo in faccia) potrebbe pacificamente non avere gli stessi miei vissuti. Quindi la prima sfaticata è stampare – almeno in pdf- gli scambi di e-mail. Per questo debitore stamperò anche quelli interni in cui ho messo la mia faccia con la capogruppo per avere l’OK direttamente da Casa Madre (potrebbero servire per rimarcare il nostro impegno per lui e metterlo in condizione di sentirsi in debito non solo a livello aziendale ma anche a livello più profondo).
Stampato questo libro di comunicazioni, è opportuno stampare l’estratto conto. Sempre in virtù dell’importanza del cliente (cioè: del rischio e dell’esposizione), stamperò sia l’estratto conto ad oggi che l’estratto conto storico. Questo è importante in linea generale perché permette l’analisi storica, ed in questo caso particolare perché intendo aggiungere una colonna nel file: di fianco a ciascuna riga delle fatture, inserirò la quantificazione in giorni del ritardo. Questo può servire perché molti clienti tendono a minimizzare i propri ritardi, quindi sbattergli in faccia i numeri precisi ha l’effetto di una doccia fredda su un adolescente che sogna top model (perdonami la metafora spiccia, ma rende l’effetto meglio di una poesia).
Se il cliente è una società di capitali, ora è il momento di spendere due soldi e comprarsi un bilancio. Sei bravo a leggerlo ed hai tempo? Spendi poco e compra il bilancio semplice in CCIAA. Non sei proprio un lettore di bilanci e/o non hai tempo da dedicare per svolgere le analisi? Vai su un infoprovider e compra un riclassificato o un riclassificato commentato. Questo ti permetterà di farti un’idea di cosa sta succedendo e del perché il cliente ti da problemi. Sta investendo molto? Si vedrà negli impieghi. Ha troppi debiti a breve termine e poca liquidità? Hai sbagliato a aprirgli il credito (e si vedrà anche questo nei passivi…). Insomma, inizia a cercare di capire cosa sta succedendo. Qui il link al primo dei miei articoli sull’analisi di bilancio, che ti linka al secondo, e così via.
Se il cliente è invece una società di persone, è il momento dello stalking compulsivo: San Google viene sempre in aiuto ai recuperatori, cerchiamo di vedere se ci sono notizie strane, denunce, lamentele (prima che qualcuno si faccia strane idee, ovviamente il termine stalking era utilizzato in maniera ironica, col significato di: svolgiamo indagini su database pubblici. Non pensavo di doverlo specificare, ma alcune cose che ho letto sul web nei giorni passati mi rendono incline alla prudenza verbale). Dobbiamo insomma capire se ci sono dati che ci permettano di interpretare l’insoluto del cliente.
Informazioni alla mano, mi confronterò col collega. Quasi sicuramente lui, frequentando il debitore, ma anche i suoi concorrenti e i venditori nostri concorrenti, avrà qualche informazione che io e te non saremo riusciti a trovare, oppure potrà collegare i dati con la sua esperienza del cliente per fornire una chiave di lettura più completa.
Siccome poi siamo perfezionisti, possiamo provare a prevedere cosa ci proporrà il cliente, e prepararci qualche asso nella manica. Chiediamoci cosa può volere. Intende lamentarsi della merce? Prepariamo le prove di consegna: assieme alla mancata segnalazione tempestiva di eventuali problemi, dovrebbero essere sufficienti a smontarlo. Ci proporrà un saldo e stralcio? Valutiamo quanto possiamo concedere (per la verità dovrebbe essere già tutto previsto nella credit policy, ma vabbè… nel dubbio il link a un mio articolo sul tema). Ci proporrà un Piano di rientro? Iniziamo a calcolare quante rate e per quali importi possiamo sbilanciarci. Ovviamente, quando poi ne parleremo con lui, staremo bene attenti a non scoprirci del tutto e ad ottenere il risultato migliore.
Tutte queste cose vanno preparate ed inserite nella valigetta del recuperatore. Se poi vogliamo essere green ed eco friendly – meglio ancora! Io faccio così… – andranno semplicemente preparate sul desktop del portatile, in un formato che funzioni bene anche offline.
Riassumendo, la preparazione di una visita consiste nei seguenti passi:
- Raccogliere e rendere immediatamente disponibili le informazioni interne sul cliente
- Fare lo stesso con l’estratto conto, anche quello storico
- Ricercare le informazioni esterne
- Confrontarsi con il collega della vendita che lo segue o l’ha seguito
- Prepararsi le proprie cartucce negoziali.
Con questi passaggi, che sono semplici da capire ma non sempre da eseguire, potremo presentarci al cliente pronti ad un dialogo proficuo per entrambi. Se poi, proprio non va, nemmeno così, avevo già preparato un piccolo vademecum sulle attività successive alla visita e che possono renderla comunque positiva correggendo il tiro.
Per prepararci ancora meglio, comunque, ecco alcuni libri che possono essere interessanti.
Per approfondire il tema, non posso che consigliare, prima di tutto… me stesso! Ecco il link alla pagina Amazon in cui si può trovare il mio Manuale pratico di gestione del credito commerciale edito da Primiceri Editore. Ho davvero cercato di approfondire tutti gli aspetti della gestione crediti che mi trovo quotidianamente di fronte nel mio lavoro di credit manager, dall’apertura del cliente al recupero, dall’analisi del credito al passaggio a perdita.
Il negoziato perfetto, di William Ury, uno dei capisaldi sul tema della negoziazione, capace di dare tantissimi spunti su uno dei temi più difficili che ogni persona (ma in particolare chi recupera crediti) deve affrontare: il confronto con le posizioni diverse.
L’arte della guerra di Sun Tzu. Ve lo linko in un’edizione splendida e ad un prezzo strepitoso, solo 3,68 euro. Da anni i manager di tutto il mondo lo stanno utilizzando per formarsi al meglio, è un classico capace di far crescere il lettore in ogni suo ambito. Con queste premesse, certamente è utile nella trattativa per il recupero crediti.
Guida alle tecniche di negoziazione ad uso di imprenditori, dirigenti, quadri intermedi, venditori, compratori, operatori politici, sindacali e sociali, di John Winkler. Un libro completo e di grande chiarezza, molto pratico ed efficace.
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