Nonostante il clima inclemente, lo scorso sabato mattina ho voluto fare una piccola passeggiata fino al bar* per la colazione.
Circa a metà strada si trova una scuola elementare, e l’orario era quello della ricreazione.
Passandoci davanti, le mie orecchie hanno captato tra i giochi dei bambini una conversazione che definisco commerciale: stavano scambiandosi qualcosa, e uno dei due, sostanzialmente molto innervosito, aveva quasi gridato: “se non vuoi fare uno scambio, non ti do niente“.
L’avrei abbracciato.
Aveva espresso, con la chiarezza di un bambino delle elementari, un concetto che, secondo la mia esperienza, fior fiore d’imprenditori ben più maturi ed arrivati non vuole fare propria: se la controparte non ti paga, non è un tuo cliente.
È un fruitore, un beneficiario, un parassita, un ladro, un chiamalo come vuoi a seconda delle situazioni, ma se doveva pagarti, e non lo fa, sebbene tu abbia mantenuto la tua parte dell’accordo, è masochistico chiamarlo ancora cliente.
Nella migliore delle ipotesi puoi chiamarlo debitore.
Mi sono trovato più volte a confrontarmi sul tema con imprenditori, aziende, e soprattutto con i commerciali. Si tende a gestire in egual modo un cliente che paga regolarmente ed un cliente che invece lascia insolute le nostre fatture.
Il più delle volte la chiusura degli occhi è inconscia ma radicale: mi viene risposto che non è mica facile fatturare e trovare clienti, e che quelli che abbiamo dobbiamo tenerceli ben stretti.
Si rende quindi vano far notare che tenere stretto uno che non paga nonostante tu lavori bene è l’equivalente moderno dell’esopico stringere una serpe al seno: tu passi da galantuomo, ma l’altro finirà con l’avvelenare il tuo sistema d’impresa.
Una profonda analisi del parco clienti, anche quelli già acquisiti, e della loro affidabilità, è invece importante per mantenere ottimale il nostro cash flow.
È inutile emettere fatture che non verranno pagate, solo al fine di far risultare alti i ricavi: un buon controller ti evidenzierebbe che sono un costo da tutti i punti di vista.
Questo concetto viene quasi sempre condiviso in linea teorica, ma quasi mai applicato. Subentrano infatti dei meccanismi malsani per i quali il creditore si ostina a difendere lo status quo, sentendosi sotto accusa a fronte del rilievo oggettivo dei mancati pagamenti ed alla conseguente deduzione di scarsa affidabilità futura.
Eppure, in linea teorica, appare cristallino: se non paga, non è un cliente.
La prima cosa è il corretto utilizzo delle parole. L’ho anticipato sopra, e ribadito più volte: se controparte non paga, chiamalo in maniera diversa rispetto a cliente.
Sii professionale (o, meglio, ricordati che sei un professionista che ha lavorato seriamente), e chiamalo debitore.
Scommetto che già inizi ad avere un feeling diverso.
Hai ancora tanta voglia di emettere un nuovo servizio per lui, o di fornirgli altri beni che faticosamente hai costruito o acquistato? O per lo meno interromperai la prosecuzione del rapporto fino al rientro in una situazione di regolarità?
Bada bene, non si tratta di diventare scortese o trattarlo male.
Si tratta di gestirlo al meglio.
È in queste situazioni che deve emergere la professionalità tua e della tua impresa.
Devi iniziare l’attività di sollecito evidenziandogli la situazione e condividendo con lui che il rapporto non si è evoluto nella direzione corretta. Deve capire che, una volta ripristinata la regolarità, è possibile tornare amici come prima, ma che non sei lì né a fargli da ONLUS né a finanziarlo (qualora il concetto non fosse chiaro, il link rimanda al post del 3 marzo 2018).
Rendere appieno questi concetti, fare sì che i debitori tornino ad essere clienti, è l’attività più difficile della gestione crediti problematici.
Come imprenditore devi avere accanto a te colleghi capaci di farlo, o devi imparare tu stesso: capisci quanto è importante? È questo il vero modo di tenere stretti i clienti senza rimetterci nel giro del cash flow.
Cosa si può fare per evitare di trovarsi in una situazione di impasse?
Mi vengono subito in mente almeno tre passi da compiere:
1- E’ utili dividere bene i compiti e stabilire un processo di monitoraggio costante: se un comparto diverso dalla vendita esegue un monitoraggio costante, e se una procedura (che è qualcosa di terzo ed oggettivo) definisce lo stato in cui considerare i clienti (anche solo regolari/morosi/cessati), si arriva a diminuire da un lato il rischio di accorgersi tardivamente del deterioramento della situazione e dall’altro a non sentirsi scomodamente giudicati e quindi in posizione difensiva rispetto al considerare l’altro ancora un cliente buono.
2- Un altro aiuto può essere trovato nell’incentivare i commerciali a procurare ordini che paghino: quando i premi dipendono non solo dalla fattura ma anche dalla perfomance di pagamento del proprio parco clienti, il collega sarà molto attento a tenere sott’occhio le fatture ed a tagliare i rami secchi.
3- Da ultimo, trasmettere ai propri dipendenti ed ai propri clienti una cultura aziendale sana, dove i problemi si affrontano e si risolvono concentrandosi sul come e non sul chi, quindi senza cercare un colpevole su cui accanirsi, ma cercando una soluzione. In questo modo i commerciali vorranno comunicare onestamente quando vedono un cliente in difficoltà, gli amministrativi non avranno timore di evidenziare il problema, e finanche i clienti (forse) saranno più propensi a mantenere un rapporto onesto, fermandosi prima di affossarti col credito.
Dire che se non paga non è un cliente non è uno slogan, e nemmeno, ripeto, desiderio di trattare male le controparti commerciali in difficoltà.
Passatemi la metafora: è una specie di posizione di yoga creditorio, un fare silenzio delle proprie emozioni per rimanere sui fatti oggettivi e quindi gestire al meglio quel respiro dell’azienda che è il cash flow.
Quindi ora mettiti comodo.
Chiudi gli occhi.
Respira e inizia: “Se non paga…”
Espira e termina: “…non è un cliente”.
Ripetilo per una decina di minuti, e fallo ogni giorno.
Vedrai che ne guadagneranno la tua tranquillità e tutta l’azienda.
*Okay. Era una pasticceria. Ma non siamo qui a parlare della mia dieta…
Per approfondire il tema, non posso che consigliare, prima di tutto… me stesso! Ecco il link alla pagina Amazon in cui si può trovare il mio Manuale pratico di gestione del credito commerciale edito da Primiceri Editore. Ho davvero cercato di approfondire tutti gli aspetti della gestione crediti che mi trovo quotidianamente di fronte nel mio lavoro di credit manager, dall’apertura del cliente al recupero, dall’analisi del credito al passaggio a perdita.
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