RECUPERA L’ABITO

Non inizio con una domanda, inizio con un’affermazione: la frase l‘abito non fa il monaco ci ha stufati.

Inoltre, il mood generale ci spinge tutti a voler snobbare una frase del genere. Ci continuano a dire che bisogna andare in profondità, che non si può giudicare sulla base della presentazione esteriore, che dal letame nascono i fiori e quindi non si può mai sapere.

Vuoi recuperare crediti?

Queste sono stron amenità.

Il debitore ti giudicherà subito.

Che tu gli stia sulle scatole è ovvio e sottinteso: gli stai chiedendo soldi che presumibilmente non vuole pagarti, di certo non partirà vedendoti come l’amore della sua vita. Quindi mettila così: da questo punto di vista parti avvantaggiato.

Il calcolo che si farà sarà invece sui seguenti pensieri:

• Mi conviene pagarlo?
• Se non lo pago è uno capace di rompermi le scatole oppure no?
• Pago prima lui o un altro?
• Chi mi darà più problemi tra lui e gli altri creditori?

In altre parole, il debitore si chiederà: questo creditore è abbastanza serio e motivato da costituirmi un sufficiente incentivo a pagare?

Per dargli una risposta efficace a tutte queste domande, di primo acchito, abbiamo pochissimi secondi: il tempo che si faccia la prima impressione, c’è chi dice 9 secondi, chi dice 7, chi dice zero virgola qualcosa. Non essendo né sociologo né psicologo, francamente non mi interessa la cifra precisa. Io devo portare a casa i soldi, e per questo scopo le indicazioni che possiamo ricavare da una qualsiasi di queste ipotesi sono le medesime, molto pratiche e semplificabili in: l’abito fa il monaco.

Questo deve essere vero da tutti i punti di vista:

• outfit
• comunicazione verbale, paraverbale, non verbale
• condotta.

Arrivando presso il suo domicilio o, se è un’azienda, la sua sede, dobbiamo sistemare precisamente questi punti, con una cura maniacale.

Cominciamo dall’outfit. Sarà il tema di questa giornata che approfondirò di più. Certo, non starò qui a farti un filippica, però voglio permettermi un paio di considerazioni.

Li conosci questi? Io sì perché mia moglie a volte mi ha costretto a guardarli… Sono i tizi di “Ma come ti vesti?”, e non dovrebbero avere questa reazione, vedendoti.

Non esiste una divisa d’ordinanza del recuperatore, però devi sempre avere quel tanto di formalità che basta.

Devi dare una sensazione di ordine e disciplina. Un recuperatore disordinato si perde i pagamenti o si dimentica di controllare le scadenze, quindi perché pagarlo?

Devi essere un po’ elegante. Un recuperatore che sembra uscito dal capannone ha altre cose da fare prima di guardare i miei soldi, è qui per caso, quindi perché pagarlo?

Devi essere adeguato: anche l’eccesso sembrerebbe ridicolo, e un recuperatore ridicolo non prosegue le sue attività.

Tutte queste considerazioni sono quelle che passeranno per la testa del debitore a fronte di un debitore vestito male.

Quando dico vestito male, non voglio contrapporre uno stile particolare a tutti gli altri modi di vestire, teniamo presente che è normale e giusto che il tuo outfit dipenda anche dal carattere e non devi completamente cambiare il tuo modello, devi però evidenziarne quelle parti utili a dare la sensazione desiderata.  Puoi mantenere le tue preferenze nei vestiti, ma non indossarteli a caso. Il debitore può anche pensare che questo vestito non gli piace, non che è inadeguato.

Fai conto di frequentare qualcuno da un po’ di tempo ed avere una cena in cui conoscerai i suoceri. Ecco, quello è il modo in cui devi vestirti!

Personalmente, d’inverno utilizzavo un completo con la cravatta, mentre d’estate jeans e polo, per evitare di arrivare al campanello grondante di sudore, magari pure puzzolente dopo 8 ore in giro, con camicia e giacca che, appiccicandosi per l’umidità, iniziano a cadermi male sulle spalle e mi fanno sembrare un manichino dimenticato nel retro bottega dopo gli ultimi saldi. Anche ingrassando e dimagrendo ho cambiato l’outfit, a seconda di cosa mi sembrasse starmi meglio. Lo scopo, però, è sempre quello di dare la migliore impressione.

Ti faccio altri esempi di quando lavoravo in una società di recupero crediti.

Uno dei miei migliori colleghi era regolarmente in pantaloni e camicia bianca, o azzurra. Pulito, semplice, ma efficace.

Un altro era perennemente in jeans e polo, anche d’inverno. Vagamente sportivo ma comunque deciso e curato.

Un terzo, un autentico treno, in completo formalissimo e di taglio molto tradizionale. Per lui funzionava benissimo.

La mia collega più brava svariava come voleva a seconda della moda, non saprei dire come si vestiva.

L’elemento fondamentale non è negli abiti in sé, ma nella sensazione che tu, vestito così, dai a chi hai di fronte.

Quindi devi trovare il tuo stile di recupero, ed esprimerlo con il tuo vestito perché il tuo outfit sarà la prima cosa che il cliente vedrà.

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Il secondo punto essenziale consiste nel tuo modo di comunicare. Che sia verbale, paraverbale o non verbale, è la seconda cosa che viene percepita fin dai primissimi momenti del contatto.

Anche sulla comunicazione efficace potremmo tenere un corso ad hoc, chiaramente in quest’articolo dobbiamo limitarci (però se vuoi approfondire ti consiglio Il linguaggio segreto del corpo. La comunicazione non verbale, di Anna Guglielmi, oppure Perché mentiamo con gli occhi e ci vergognamo con i piedi? di Allan Pease e Barbara Pease, che fornisce moltissimi hints pratici).

Diciamo le cose più importanti. Calma, tranquillità e preparazione. Le tue parole, il tuo tono, la tua postura, devono esprimere calma, tranquillità e preparazione. Non sei preoccupato, agitato, arrabbiato. Sei lì, sai quello che vuoi e sai quello che è meglio. Va bene una postura di potere, senza esagerare. Quando vieni visto dalla controparte consiglio di avere braccia lungo i fianchi, schiena dritta, gambe non incrociate. Ti sembrano gli stessi consigli della nonna? Questo non toglie che siano giusti.

Quando vi presentate, una bella stretta di mano. Non stritolate il cliente, ma non siate mollicci.

Siccome ti sei preparato bene (credo di averlo scritto in ogni articolo, ma cito in particolare questo e questo) la tua voce sarà ferma, e terrà un tono controllato e su un’ottava normale o bassa. Non sarai agitato e non parlerai di naso. Scandirai le frasi senza mangiarti le parole e senza avere esitazioni.

Quando ti verrà fatta una domanda e dovrai pensare una risposta, ti prenderai il tempo per riflettere, senza azzardare risposte a caso ed anche senza intercalari mugugnati come “Ehm”. Piuttosto chiedi un minuto per pensare. Non è un quiz a premi col tempo che ticchetta: stiamo parlando dei soldi del cliente (e tuoi) e vale la pena considerare bene tutti i punti. Dillo pure anche all’interlocutore!

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Sulla condotta, vale la pena osservare che il tuo comportamento influenzerà necessariamente la controparte.

Ti sei recato sul posto ed hai iniziato a telefonare a un altro cliente, sventolandone la situazione ai quattro venti gridando allo smartphone i solleciti? Difficile tu abbia guadagnato punti.

Devi rimanere concentrato. Suonare, parlando a chi risponde al citofono con tono riservato, presentandoti bene.

Se non risponde nessuno, ben venga una domanda ai vicini, ma ponila bene: non farti sgamare come recuperatore, cerca di dare l’impressione di un amico o di un commerciale, senza mettere in imbarazzo il cliente. Tono gioviale, o comunque tranquillo, e domande mirate che non facciano capire che il debitore ti è debitore. Presentandoti può andare bene dire che dovevi vederlo per delle questioni personali, facendo capire che riguardano te e non lui. Con lui la musica cambierà, certo, ma non potrai essere accusato di averne leso la privacy.

Parlando con lui devi trasudare sicurezza , professionalità e numeri: questo perché non devi arrabbiarti o litigarci, devi avere le cifre del suo debito, e fargli comprendere come il pagamento sia la cosa migliore anche e soprattutto per lui! Molti si stupiscono che io riesca a recuperare soldi, perché ho un modo di fare molto cortese e si vede che difficilmente mi arrabbierò e perderò il controllo, eppure questo per il recupero non è un problema, è un vantaggio: non serve arrabbiarsi, quando si ha ragione e si riescono ad esporre le proprie motivazioni!

La condotta di un recuperatore deve essere irreprensibile, diversamente, oltre ad essere poco serio, sarà di alibi al debitore!

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Tiriamo le fila di quest’articolo.

Alcune delle cose scritte sono le mie tipiche affermazioni, se leggi questo blog da un pò ormai le conoscerai:

• sii sempre professionale nel comportamento
• preparati
• non perdere mai la testa
• rispetta il debitore.

Il punto in più riguarda il vestito: il tuo outfit è parte integrante della negoziazione, curalo come tale!

Per approfondire il tema, non posso che consigliare, prima di tutto… me stesso! Ecco il link alla pagina Amazon in cui si può trovare il mio Manuale pratico di gestione del credito commerciale edito da Primiceri Editore. Ho davvero cercato di approfondire tutti gli aspetti della gestione crediti che mi trovo quotidianamente di fronte nel mio lavoro di credit manager, dall’apertura del cliente al recupero, dall’analisi del credito al passaggio a perdita.

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