IL PIGLIO DA RECUPERATORE

L’approccio giusto da riservare al cliente è forse uno dei temi più discutibili nella gestione morosità.

Io lo chiamo piglio da recuperatore.

C’è tutta una bibliografia di testi che spiega l’approccio giusto da tenere, consigliando cordialità, competenza e fermezza.

Ne hai letto qualcuno?

Se hai un approccio simile al mio, finita la lettura molte volte avrai avuto la sensazione di non aver letto nulla: troppe indicazioni generiche e poche indicazioni spendibili praticamente.

C’è poi la seconda campana: confrontarsi con dei recuperatori vecchio stile, duri e puri, che prediligono un approccio estremamente deciso.

Digli che deve pagare, e che se non lo fa ci saranno delle conseguenze sul piano legale e che poi non potrà più avere credito. Fregatene dei modi e dei posti, vai dritto per la tua strada e asfaltalo.

 

Con un pò di esperienza però ci accorgiamo che ogni cliente è diverso e che con ognuno va improntato un rapporto particolare: io per primo ho variato più volte l’approccio, anche con lo stesso cliente, a seconda delle situazioni.

In teoria sarei sempre più favorevole ad essere cordiale e collaborativo, ma mi sono trovato a discutere con dei clienti teste di legno con i quali l’unico metodo funzionante era la linea dura.

Allora, l’unica strategia valida e quella di adattare la propria strategia al proprio interlocutore.

 

Cionondimeno alcuni elementi – qui te ne dico tre – sono sempre da mantenere, perché sono il nocciolo del PIGLIO DA RECUPERATORE:

• competenza: bisogna sapere ciò di cui si parla;
• calma: è opportuno mantenerla in ogni caso;
• trattativa: è necessario essere propositivi e non subire la conversazione.

Siccome non voglio che tu finisca la lettura pensando che queste siano indicazioni di massima e parole al vento, cioè quello di cui mi lamentavo prima, ora le vediamo meglio per avere delle indicazioni pratiche.

Che puoi usare da subito.

Per approfondire ancora e capirle appieno sarebbe opportuno parlarne di persona (avete visto la possibilità del corso che stiamo programmando con IAM?), ma le prossime righe ti serviranno, e poi ti suggerirò anche dei libri per andare ancora più nel dettaglio.

COMPETENZA

L’ho definita come sapere ciò di cui si parla. In un altro articolo la introducevo, parlando della professionalità che paga.

Questa skill si coniuga in vari modi: conoscere l’oggetto del debito, conoscere l’estratto conto, saper ricostruire la storia dei pagamenti, saper rispondere alle contestazioni su tutte le fasi del rapporto, non solo dall’emissione della fattura ma anche su eventuali reclami per il prodotto (certo, non serve lo stesso approfondimento della risposta, ma almeno sapersela cavare senza balbettii), sapersi rapportare con tutti gli attori di controparte, dalla centralinista all’A.D.

Non è una cosa da poco, richiede preparazione contabile, spirito commerciale e capacità negoziale.

Tutti elementi per cui bisogna formarsi approfonditamente oppure avere molta esperienza.

Per la possibilità di formarsi, vi rimando qui e ad alcuni dei libri migliori che si possano leggere sull’argomento.

Per quanto concerne la base di contabilità e controllo gestione, il libro “La gestione contabile e amministrativa per la PMI”, di Silvestro Ugo Bernardi.

Si tratta di un testo che rende alla portata di tutti i principi della contabilità. L’argomento quindi è specialistico, ma non c’è una maniera facile…

 

CALMA

Di questo ho già parlato quando ho parlato di professionalità.

Non mi stanco però mai di ripetere: per recuperare non bisogna farsi prendere da ansia, rabbia, frustrazione o alcun sentimento negativo.

Il debitore ti insulta?

Respira profondamente e continua a trattare!

La tua frustrazione è un tuo problema. Il problema della tua azienda o del committente è il mancato pagamento. Il problema del debitore è l’intenzione (o la possibilità) di pagare.

Sulla prima devi lavorare tu da solo.

Sul secondo, ci stai lavorando tu.

Sella terza, è lì che devi lavorare col debitore.

E devi farlo restando calmo, lucido e propositivo.

Non c’è altro da dire.

Se vuoi fare un approfondimento personale sul tema, ti consiglio “L’arte di recuperare i crediti”, di Gianpaolo Luzzi. In molti punti è davvero capace di mettere in risalto queste caratteristiche del buon recuperatore.

Inoltre, ti aiuterà non sentirti da solo, ma fare riferimento ad una credit policy aziendale, che permetterà di gestire la cosa nella maniera più oggettiva, corretta ed efficace.

 

TRATTATIVA

Questa terza abilità ti è percorribile solo se sei competente e lucido.

Con queste premesse, puoi ricordare che la base della negoziazione non sono le posizioni, ma gli interessi delle parti.

Le posizioni (“Pagami!”, “Non ti pago!”) esprimono spesso in maniera distorta gli interessi.

L’errore grave è non aver studiato controparte e non sapere quindi individuare i suoi interessi, che spesso nemmeno il cliente, offuscato da rabbia e preoccupazioni, sa capire.

Il recuperatore bravo è quello che capisce e condivide con lei i reali interessi della controparte.

Intanto, ragionaci sopra: quasi mai l’unico interesse sarà non pagare.

Immagini un imprenditore che per partito preso non paga i fornitori? Entro quanto finisce il giro delle possibilità e si trova costretto a chiudere?

Il suo interesse è pagare un prezzo onesto per il miglior servizio, per poter svolgere la propria attività.

Se non ti paga, sarà per un altro motivo.

TU devi saper fare un passo indietro, capire la ragione del mancato pagamento, e tentare di risolverla. Anche contro la tua posizione “Pagami!”.

L’esempio tipico, è confrontarsi, capire che sì, lui pagherebbe per il servizio, ma magari il creditore ha fatto qualche errore. In parte ho introdotto l’argomento nel primo articolo che ho scritto, sugli errori che fanno incagliare il credito.

La soluzione è capire come venirsi incontro, magari fornire il servizio adeguato, magari stornare la fattura, magari spiegare perché in realtà il servizio fornito era proprio quello pattuito e l’errore è nella sua valutazione.

Lì sta al recuperatore competente e calmo sapersi muovere.

Importante è non subire la negoziazione, ma condurla.

Fare le domande giuste, mirate a capire l’interesse di controparte, e quindi fare le proposte giuste.

Qui c’è un bellissimo libro sulla negoziazione che ti consiglio! Lo considero un capolavoro che chiunque, non solo chi gestisce crediti, dovrebbe leggere.

“L’arte del negoziato”, di Roger Fisher, William Ury e Bruce Patton.

 

Credimi, l’insieme di queste tre caratteristiche ti fa già aumentare le performance di pagamento di un buon 25%!

 

Tu hai qualche strategia particolare, o dei particolari dubbi?

 

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