Gestione crediti

DUBITO E RECUPERO, O DUBITO DEL RECUPERO?

Non so se anche a te capita di avere dei dubbi.

A me continuamente.

Ad esempio: il titolo attira l’attenzione o mi fa fare solo la figura del beota? Lascio a te lettore la valutazione, ma ti invito, intanto, a proseguire la lettura. Davvero, sotto parlo di gestione crediti a tutto tondo, anche se cerco di tenere un tono da ombrellone!

Io spesso ho dubbi esistenziali, dubbi filosofici, dubbi lavorativi.

Sui primi due tipi non è questo il luogo adatto per una trattazione. Per i dubbi lavorativi, invece, sì, ed in quest’articolo ne tratteremo abbastanza diffusamente. Cominciamo precisando che, nel seguire i crediti dell’azienda i dubbi possono essere relativi ai dati, alle cronache ed alla strategia.

Vediamoli uno alla volta e cerchiamo di capire come possiamo reagire a ciascuno.

I DUBBI RELATIVI AI DATI

I dubbi relativi ai dati sono tra i più atroci

Si possono dividere a propria volta in più categorie, tutte molto rognose…

Il primo caso tipico è che le tue risultanze e quelle di controparte non corrispondono. È ovvio, logico e semplice dire che l’unica cosa da fare è verificare i relativi partitari, voce per voce. Solo che tante volte, specie con alcuni clienti, non è affatto facile. Non capiscono proprio che devono mandarti uno specchietto fruibile (magari un file Excel, per Diana!, così posso provare una ricerca verticale con un campo univoco e venirne a capo in due minuti), e ti piantano storie, su storie, su storie, senza fare l’unica cosa che risolverebbe ogni dubbio in tempi brevi. 

No, magari vogliono vedere la cosa al telefono e iniziano a parlarti addosso (tratto – circa – da una telefonata davvero avvenuta: “Sì perché poi c’è la fattura 1234 [N.B.: le nostre fatture sono di 12 caratteri alfa-numerici…] del 2 aprile che a me risulta pagata per 127 euro al 7 luglio ma era da 227 e vorrei capire come mai questi 100 euro, cioè, se c’è una nota di credito, perché a me risultava più o meno a metà febbraio dovevate emettercela ma poi forse è arrivata a marzo, no?, quindi ho ragione”… sì ho capito tutto, certo…) e tu devi venire a capo di vaneggiamenti e numeri che ti sembrano sparati totalmente a caso.

Devi smazzartela in qualche modo e farti mandare i dati di controparte per la verifica. Non c’è un’altra maniera, a meno di non voler passare a perdita qualche tuo credito senza un vero motivo (e immagino già la risposta del CdA: l’unica cosa da passare a perdita è il tuo stipendio…).

L’unica possibile alternativa è passare la palla, fornire le tue risultanze a controparte e fare in modo che siano loro a eseguire la verifica. Certo è che, una volta girati i dati, dovrai stare a tampinare il cliente perché lo faccia veramente, e se pensavi di avere problemi a farti trasmettere un file, non so se invertendo l’onere del controllo hai proprio fatto un buon investimento.

Più complesso è il problema quando a non quadrare immediatamente è un tuo dato macro. Perché sul finale dello scorso trimestre eravamo a 100, abbiamo recuperato 20, ed oggi risulta 82?

Sembra impossibile che succedano queste cose: un partitario deve quadrare, non ci sono santi!, eppure capita continuamente. Questa situazione ovviamente è oggetto di grandissimo stress, perché i dati devono poi andare a bilancio e se le somme non corrispondono è un problema grosso.

La soluzione, anche in questo caso, è tanto basilare quanto pesante:

  • Prendi le vecchie risultanze.
  • Prendi le variazioni.
  • Prendi i recuperi.
  • Controlla. Riga per riga. Una riga alla volta.
  • Trova il disallineamento e comprendine la causa profonda.
  • Correggi il dato dove è sbagliato. 

Non farti prendere dal panico né dalla tristezza e vai di olio di gomito e professionalità. Vedrai che lavorando bene e con metodo il finale quadrerà e potrai uscirtene dall’ufficio senza ansie.

I DUBBI SULLE “CRONACHE”

Il secondo dubbio classico l’ho chiamato “Sulle cronache”. Tranquillo, non mi riferisco al dubbio su quale giornale leggere invece di lavorare: quando dico cronache intendo richiamare lo storico dei rapporti tra il cliente e l’azienda. Dubbi possono essercene molti.

 Anzitutto puoi avere dubbi su quali erano gli accordi che hai preso tu stesso. Il più delle volte ti trovi a gestire qualche centinaio di clienti contemporaneamente, mentre loro devono vedersi con un numero ben più limitato di creditori, quindi può capitare che tu ti scordi qualche punto che avevate condiviso e che loro ricordano benissimo. Però, ancora più facilmente, può essere che i clienti facciano passare per accordi quelle che sono le loro interpretazioni di quanto detto.

Per farmi capire meglio, vi butto un esempio di dialogo.

Cliente: sì, lo so che devo pagare 10.000 euro, ma al momento non ho proprio tutta questa immediata disponibilità.

Tu: Capisco, certamente possiamo venirci incontro, magari facciamo che ci pagate in più di una soluzione, possiamo anche fare in due, tre tranches, mi dica Lei, noi siamo disponibili.

Cliente: Oh, sì, sì, facciamo un paio di rate, certo.

 (un mese dopo)

Tu: Buongiorno, mi perdoni, ho visto che ci avete fatto un bonifico di 1.000 euro, ma non dovevamo rientrare?

Cliente: Eh, sì, come ci eravamo detti, sto rateizzando.

Tu: ma, cliente, fanno dieci rate… (segue discussione accesa).

L’errore ovviamente è stato fatto nella prima conversazione, non aver esplicitato precisamente date e importi è una bestialità da pivello! Ma una cosa del genere può succedere anche senza tuoi errori così grossolani: il cliente può distorcere quello che hai detto, o allargarlo, o fare qualsiasi giravolta semantica per pagare meno o più tardi. C’è un altro errore, però, che è stato compiuto: non aver fatto seguire alla conversazione una e-mail riassuntiva.

Quindi, ogni volta che parliamo con un cliente:

1- dobbiamo essere maniacalmente chiari e precisi.

2- dobbiamo verbalizzare quanto detto.

In questo modo eviterai di trovarti con dubbi su quanto definito e non ti troverai mai in difficoltà.

Problema diverso è quando il cliente ti dice che aveva degli accordi (ovviamente a proprio vantaggio) con un tuo collega.

Anche qui, alla fine, la soluzione è semplice da capire (ma non semplice da eseguire).

1- prendi tempo.

2- confrontati col collega per capire dove si trova l’inghippo.

3- inseriscilo nelle successive fasi della trattativa, in modo da proseguire allineati: se il cliente ha “frainteso” (id est: distorto) l’accordo col collega, che sia anche lui a farglielo presente. Se invece il collega ha preso accordi in un ambito di tua competenza ma in direzione opposta alle tue direttive, purtroppo non puoi farlo ricadere sul cliente. Poi starà a te vedertela col collega…

I DUBBI SULLA STRATEGIA

 I dubbi sulla strategia, infine, possono essere i più vari e multiformi, e non è possibile avere una soluzione univoca.

Possono riguardare i passaggi da svolgere per il recupero, quali crediti sollecitare, che outsourcer usare, qualsiasi cosa…

L’unica cosa che come Credit manager possiamo fare, il più delle volte, è scegliere una soluzione ma pensare fin da subito delle alternative, e mantenere l’attenzione focalizzata sul risultato. Se dopo un periodo breve ma significativo non vediamo alcun esito, è inutile incaponirci sulla strategia: cambiamola con una delle alternative che avevamo pensato. Sapersi adattare è la base dell’evoluzione, e nel moderno mondo del lavoro saperci evolvere è l’unica maniera per non estinguerci.

Per evitare tutti i dubbi sopra riportati, è necessario principalmente prevenire gli errori mediante l’azione consapevole. Quando stai lavorando, il tuo cervello deve essere concentrato, ed il tuo pensiero deve essere strategico.

Devi ricordare le tue competenze ma anche metterle in pratica.

Devi abituarti a pensare a cosa può andare storto, prima che accada.

Per questi risultati, mi permetto di presentarti tre libri che possono aiutarti.

Il primo è “Il pensiero strategico”, di Michel M. Robert, che è un classico sulla strategia d’impresa. Ormai si trova solo usato, ma vale la pena!

Il secondo, per sviluppare le competenze (e ricordare di averle…) è “Il credit manager strategico. L’evoluzione dei contesti, degli strumenti e della professione in un’ottica strategica”, di Federica Silvestri e Roberto G. Daveri. È un libro fondamentale sul credit management e sul ruolo del Credit Manager.

Infine, per pensare a tutto ciò che può andare storto, una lettura che si presta anche all’ombrellone: “La legge di Murphy” di Arthur Bloch. Non serve che ve lo racconti, vero?

Photo by Rob Schreckhise on Unsplash


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