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COME GESTIRE LE PROMESSE DI PAGAMENTO DISATTESE

Ti è mai capitato di avere una riunione (facciamo al pomeriggio? Alle 15.00?) ed esserti preparato accuratamente, salvo poi che l’altro ti abbia dato buca, magari all’ultimo, o senza avvisare?

Do per scontato il sì.

Come l’hai presa? Fastidio, eh? Magari pure rabbia.

E una riunione il più delle volte non ha influenza diretta sul tuo cash, magari ti darà a lungo termine dei vantaggi, ma non rimpinza immediatamente il conto in banca.

Sei infastidito, però, magari pure parecchio.

 

A questo punto, cambia prospettiva. Immaginati che un cliente, o un’altra persona che ti deve qualcosa, ti abbia promesso di pagare ieri. E niente. E nemmeno ti ha avvertito. Sei lì, che aspetti questa cosa, magari ti serve pure, magari l’hai pure promessa a qualcun altro nel frattempo. E niente.

Scommetto che qui sei molto seccato. In fondo quella cosa è tua. Al cliente hai fornito il bene, o il servizio. A quel tale hai prestato quell’oggetto. Accidenti è roba tua che non puoi utilizzare e non puoi far fruttare! Ci credo che sei nervoso!

 

Facciamo un passo in più, e qui andrò contro a tutti quei guru del risparmio personale e della gestione dei propri debiti che suggeriscono di rimandare i pagamenti, di non dialogare con le controparti che rappresentano i creditori, che suggeriscono di trattare gli incaricati della tutela del credito come fossero cani rabbiosi.

Professionalizza questa situazione e mettiti nei panni di creditore, o di un professionista che lo rappresenta, a cui era stato promesso un pagamento. E niente.

Tu:

1- con quei soldi (o con i compensi relativi) ci campi!

2- si quei soldi sei misurato per ottenere i prossimi incarichi.

Dal pagamento di quei soldi dipende, di fatto, abbastanza direttamente, la tua capacità di arrivare a fine mese mettendo in tavola pane sufficiente.

 

Ora, sei seccato.

 

Negli anni in cui ho fatto collection in prima persona, questa situazione era una realtà quotidiana.

Ogni giorno c’era almeno uno che pensava di essere il più furbo della sua generazione, prometteva e poi si rendeva irreperibile, ed ho imparato a gestire bene le emozioni del caso.

Oggi voglio condividere con te alcune delle cose che ho appreso sulla mia pelle.

La rabbia non paga. Arrabbiarsi, viverla male… Non ti aiuterà. Non farà arrivare nei conti il bonifico e non farà arrivare un assegno.

Quindi ti suggerisco una pratica che definirei, come per l’analisi dei clienti morosi, un esercizio di yoga creditorio

 

1- La prima cosa è respirare.

Io personalmente, dopo aver visto l’assenza di contabilizzazioni e (che strano!) aver notato che il debitore non risponde al telefono, guardavo fuori dalla finestra (non che avessi un gran panorama, era la circonvallazione di Conegliano… ma era sempre qualcosa) e respiravo a fondo.

Per scaricare la tensione mi aiutava anche fare una battuta sarcastica o uno scambio con i colleghi preferiti.

Ognuno potrà avere i propri metodi, probabilmente li conosci già per altri momenti (un ritardo dei programmi lavorativi, un cliente che non vi fa chiudere, la macchina che si rompe…) e sai quali sono le tue molle per disinnescarti. Disinnescati. Fallo subito, la rabbia, quella che non ti fa pensare, è umana, non deve durare oltre il minuto. Quando parli col cliente devi essere emotivo come un pezzo di marmo. Sia in bene che in male.

Un piccolo libro che può essere utile sulla corretta gestione dello stress, è questo: Vademecum antistress, di Giulio Cesare Giacobbe! Non tratta strettamente di management, ma riporta le cose alla giusta prospettiva.

 

2- La seconda cosa è immaginare le possibili cause del ritardo.

A questo punto, dopo essere tornato lucido, pensa al cliente. Devi certamente fare delle supposizioni. Anzitutto, non tutti i ritardi sono uguali. Può anche esserci stata una difficoltà oggettiva e il cliente che si vergognava a dirtelo. Anzi, questo succede spesso. Però può essere anche che ti stia davvero cercando di fregare. Quando cercherai di contattarlo, e sarà il prossimo passo, devi già avere in mente come consolarlo o come demolirlo, a seconda del caso.

Il compito, quindi, è immaginare le leve migliori da usare con questo singolo cliente per ciascuna delle situazioni possibili. Vietato partire prevenuto: devi capire se è un buon cliente oppure no quando lo senti, tutto quello che dirai voi deve essere una conseguenza delle sue parole, non un tuo film mentale.

Solo che devi già sapere le tue battute prima, come in un film, per ogni possibilità.

Per preparare bene questa conversazione, è ottimo il libro: L’arte di recuperare i crediti. Manuale operativo per negoziatori crediti problematici, di Gianpaolo Luzzi. Te ne consiglio la lettura!

3- La terza cosa è trovarlo.

Non girare a vuoto. Trovalo. Se hai fatto 2 telefonate dal tuo numero al suo numero, e non ti ha risposto, è inutile insistere troppo. Peggio, è vietato dalle normative e comunque molte volte ingenera psicologicamente l’effetto contrario rispetto a portare al pagamento: porta al muro contro muro. Trova forme di contatto alternative, e sbizzarrisciti: altri cellulari, altri numeri, un passaggio a casa, un’email, una chat. Su come reperire il debitore approfondiremo in qualche altro post, non se ne parla mai abbastanza (d’altronde nei corsi è uno dei temi che approfondisco) e per me è sempre stata una delle parti preferite del lavoro, perché si tratta di una sfida.

A volte bisogna essere quasi dei copywriter: la cosa migliore è arrivare a parlarci direttamente ma non è del tutto necessario ed obbligatorio. Se lo rintracci solo con un messaggio e sei bravo, riuscendo a scrivergli una bella frase, interlocutoria e aperta, sarà lui a richiamare te.

Personalmente, se proprio non riuscivo a trovarli al telefono, preferivo un’email in cui informavo cortesemente che non era arrivato il pagamento e precisavo le mie difficoltà nell’aiutarli a salvargli la faccia nei confronti del creditore, e spiegavo che stavano facendo fare una figuraccia anche a me.

Lo scrivevo perché era vero, il più delle volte ero il primo a difendere il debitore, quando sentivo la volontà di pagare.

Alcuni ex debitori mi chiamano ancora quando hanno difficoltà, per concordare con me il rientro, e ci rimangono male quando spiego che non ho più il mandato.

In ogni caso, non c’è una formula che funziona sempre, e se uno non vuole proprio pagarti, il più delle volte non risponderà alla sollecitazione. Anche non ricevere risposte, però, per te sarà una risposta.

 

4- Essere oggettivi

Poniamo di averlo reperito. Metti insieme le cose di prima. A mente fredda, devi arrivare a farti dire la verità. Non ti interessano le moine e non puoi lasciarti calpestare. Come dicevamo, quindi, parti con la sensibilità di un tocco di marmo.

Non nel senso che devi essere sgarbato verso il cliente, devi proprio essere privo di sentimenti.

In effetti, devi partire con la solita professionalità, ed esporre i fatti.

Aveva promesso un pagamento. Manca il pagamento. Dobbiamo parlare.

Dopo di questo, fai domande, non affermazioni.

 

5- Non parlare di colpe, ma di soluzioni.

Cosa è successo? Ci sono problemi? E’ il caso di rivedere il piano? Non addossargli la colpa. Certamente non lasciartela girare, comunque. L’ideale è arrivare a un confronto onesto, in cui il debitore si prende le proprie responsabilità senza mortificazione.

A questo punto, bada bene: se invece inizia a farti passare per il cattivo, non lasciarlo fare. Sfrutta qualsiasi metodo per riportarlo sulla giusta linea, dalla risposta al silenzio alla definizione delle conseguenze, non lasciarti calpestare.

Se invece, all’opposto, si deprime ed appare oppresso dai sensi di colpa, vienigli incontro nei limiti della ragionevolezza: siamo creditori e siamo professionisti, e siamo umani, quello che di certo non siamo è aguzzini.

E’ meglio un buon rapporto che, con un pagamento in ritardo, poi proseguirà regolare, rispetto a un pagamento puntuale e un PdR che salta alla rata dopo.

Il limite della ragionevolezza per me è che qualcosa deve darti, oggi o al limite entro 48 ore.

Una volta ho accettato 50€ da uno che doveva pagarne 300€, con la promessa di integrazione a brevissimo, e mi sono pacificamente sbilanciato con l’istituto creditore spiegando che il cliente sarebbe riuscito a pagare con qualche giorno di ritardo, ma c’era. Hanno accettato la nuova soluzione ed abbiamo salvato capra e cavoli: il debitore, che ha potuto pagare continuando a mangiare (e ci mancherebbe!), il creditore che comunque ha avuto i suoi soldi, io che sono arrivato a fare al meglio il mio lavoro.

Per approfondire questo tema, è ottimo: L’arte del negoziato di Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton. Questo è davvero il testo base per qualsiasi negoziazione sana!

 

6- Se proprio non va, non va

Può succedere che proprio non ci siano santi, che non riesca o non possa pagare. A quel punto confermiamoci professionisti: niente rabbia, limitiamoci a proseguire l’iter della policy creditoria. Facciamoglielo sapere che cosa succederà, a titolo informativo e non minatorio, e amen. A seconda del tipo di credito, dal 5% al 65% circa delle promesse vanno così, facciamocene una ragione e cerchiamo di tenerci sul 5%…

A questo punto, avrai affrontato il mancato pagamento ottenendo il massimo del risultato. Se sei creditore, o credit manager, hai finito. Se sei recuperatore, pronto a ripetere. In ogni caso, pronto per il prossimo credito!

Photo by Priscilla Du Preez on Unsplash

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