Recupero Crediti

COLLECTION MARKETING. EH?

Da alcuni giorni in azienda, per motivi inerenti allo sviluppo del progetto cui mi sto dedicando nel gruppo di concessionarie per cui lavoro e che non c’entra con la gestione crediti, parlo spesso con i colleghi che si occupano di marketing.

Mi sono reso conto, però, che tante delle cose che dicono sono immediatamente applicabili anche all’attività del credit manager.

Nel marketing sono ricchi di conoscenze su come i clienti reagiscono a parole, attività, segnalazioni, hanno sempre una montagna di utili informazioni e suggerimenti su come scrivere un testo e quali leve usare con i clienti.

Leve che possiamo utilizzare anche nella collection, e che mi fanno pensare a come i debitori reagivano a seconda di come comunicavo qualcosa e con quali parole.

Funziona.

 

Se anche nella tua azienda ci sono “Quelli del marketing“, approfitta per farci qualche utile chiacchierata.

La prima cosa che mi viene in mente è che spesso sono capaci, ad esempio, di scrivere i copy: i testi pubblicitari pensati per convincere il lettore a compiere una determinata azione (normalmente l’acquisto o il rilascio dei dati di contatto).

Stai pensando a quanto può essere utile sfruttare la conoscenza del copywriting per scrivere i solleciti? 

È vero, il tono di un sollecito ed il tono di una pubblicità sono diversi, le leve, però, spesso sono le medesime.

 

Ascoltando il webinar Gli strumenti del mestiere di Andrea Lisi, professionista di copypersuasivo.com, ho scoperto che alcuni dei passaggi fondamentali per scrivere una sales letter ben fatta (e comunque per qualsiasi fase della trattativa) sono:

  1. Catturare l’attenzione;
  2. Fare una Promessa forte;
  3. Stabilire Credibilità;
  4. Formulare il messaggio adatto al target

 

Se invece parlassi con me su come confrontarti con il debitore, ti direi praticamente le medesime cose, in questi termini:

  1. Devi catturare l’attenzione e fargli capire che il confronto con te è utile per lui;
  2. Devi spiegare bene le conseguenze negative del mancato pagamento, senza minacce, e far vedere ancora meglio i vantaggi dell’adempimento;
  3. Devi instaurare un rapporto di fiducia: il debitore deve capire che non sei lì per danneggiarlo, ma per un confronto aperto ed una condivisione degli obiettivi comuni;
  4. Devi farlo parlando nella maniera più adeguata al singolo interlocutore.

Dovessimo fare un gioco di trova le differenze, queste sarebbero nella maggior specificità delle mie indicazioni.

Per darvene prova, alcune di queste cose le scrivevo qui! In particolare la gestione della trattativa in un rapporto di fiducia basata sull’ascolto.

 

Oppure, ancora, grazie alle indicazioni di Alessandra Lorenzi (Alessandra è un’amica che da anni si occupa con serietà, competenza, e soprattutto risultati, di business online, e con cui, vivendo nella stessa città, spesso posso confrontarmi) ho saputo che per per generare una reazione in un utente (ricordo, collegamento , ecc.) ci vogliono 0,25 secondi.

Per la sua attività di marketing questa informazione diventa utile in quanto nel preparare la comunicazione, deve tenere a mente il poco tempo impiegato dagli utenti per ritenere un’informazione interessante oppure no.

E per noi?

PURE! 

Solo che il nostro scopo non è creare un desiderio di acquisto bensì un’urgenza di pagamento.

In fondo esigere un credito è l’attività più commerciale di tutte, non stai più vendendo prodotti che puoi abbellire, tanto poi a renderli conformi alla tua descrizione ci devono pensare gli operativi, stai discutendo di un servizio già reso e che deve essere remunerato, e stai vendendo conseguenze (le conseguenze negative del mancato pagamento, il ripristino positivo dell’adempimento).

Immediatamente quindi mi sono posto la domanda: e quando chiedo un pagamento?

E davanti agli occhi ti deve esplodere uno scenario inquietante.

Chissà quanti debitori hai impressionato sfavorevolmente già dall’inizio della conversazione, quando non l’hai preparata bene.

Chissà, quindi, quanti pagamenti ti sei giocato per non aver misurato al meglio le parole.

Io questa cosa te la confermo: la mia formula di ingresso è da anni diversa per ciascun prodotto di ciascun creditore, perché la buyer persona non pagante di ognuno era differente e reagiva diversamente agli stimoli.

Guai a trattare un credito bancario con lo stesso tono di un credito commerciale.

Guai a chiedere un pagamento ad un’impresa con le stesse parole rivolte ad un consumatore.

Stessa cosa nei solleciti scritti.

La mia esperienza diceva che tutto si sarebbe deciso nelle prime tre righe (o nelle tre righe centrali per quelli che come me saltano le introduzioni), e quindi le curavo in maniera particolare, per dargli la corretta impostazione, perché anche se scritte potessero comunicare il mio paraverbale.

Tra l’altro, scrivevo di come non fare una brutta impressione in questo articolo sugli errori da non fare. Rileggilo se non l’hai ancora assimilato!

Erano cose che sapevo, ma fino a che punto?

Grazie quindi ad Alessandra, una marketer, ho potuto quantificare l’effetto presentazione e qualificarne il fondamento scientifico.

 

Gli esperti di marketing, oltre a queste due semplici indicazioni, ne hanno tante.

Fatevi consigliare, magari anche sfidateli: fategli capire che il recupero è praticamente un’attività di marketing in cui il prodotto è già venduto ma ancora non pagato

I colleghi potrebbero divertirsi e vederla come una sfida professionale interessante, e voi potreste scoprire degli abilissimi collaboratori per sgravarvi da un po’ di lavoro.

 

A questo punto, dove potete approfondire i temi del copy e del marketing?

Oltre che al sito di Alessandra Lorenzi e al sito e podcast di Copy Persuasivo, potete rivolgervi ad alcuni libri.

Il Piccolo Libro Della Scrittura Persuasiva, di Andrea Lisi, insegna bene come comunicare ciò che ti interessa in maniera efficace.

L’one minute per vendere, di Spencer Johnson e Larry Wilson, contiene utili indicazioni sul mindset e l’atteggiamento giusto per vendere.

Sono rimasto stupito della coerenza col recupero crediti. Ad esempio, batte forte sul fatto che devi voler essere utile al cliente. La medesima cosa è nella collection, devi rapportarti col debitore per risolvergli un problema, non per fargli male!

Da ultimo un libro sul marketing telefonico che è perfettamente riportabile al recupero in fonia: Nove secondi per convincere. Il marketing telefonico efficace, di Anna Fonseca. Posso solo confermarlo e sottoscriverlo appieno.

Photo by rawpixel.com on Unsplash

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